In 1995, maakte de term klantrelatie beheer (CRM) uiteindelijk zijn intrede in de algemene technologie markt. Nu zijn deze oplossingen niet weg te denken onder ondernemingen, middengrote en zelfs kleine bedrijven die enthousiast zijn om zich aan te sluiten bij klanten en hechtere banden te vormen. Maar wanneer is een relatie te hecht?
Het probleem met mensen
Voor middengrote zakelijke IT is het probleem dat gebruikers (en medewerkers) teveel data genereren. Klant relatie oplossingen slaan data op en analyseren de data. Maar naar mate de hoeveelheid gegenereerde data toeneemt, worden veel oplossingen ontoereikend. Het resultaat is dat een verwarrende massa van data die in conflict is met elkaar en dubbele data het werk van IT administratoren en verkoop experts vaak moeilijker maakt. Volgens een recent Destinatie CRM artikel is deze data een van de “Drie Grote” problemen waar klant relatie software onder gebukt gaan. De andere twee zijn kennis en doelen.
Kennis is, volgens Esteban Kolsky, een combinatie van data, hoe deze data wordt geautomatiseerd en hoe het wordt gepresenteerd aan gebruikers met als eindresultaat dat “alle details” die een gebruiker nodig heeft beschikbaar zijn. Doelen aan de andere hand zijn moeilijker om onder de knie te krijgen. Het is gemakkelijk voor gebruikers om te zeggen dat ze een “betere relatie” willen met klanten, maar dat is niet genoeg om de besteedde kosten aan een CRM oplossing te rechtvaardigen. Kolsky adviseert bedrijven om te vragen welke specifieke taken zij gedaan willen hebben en hoe zij in hun huidige situatie die taken aanpakken.
De sociale oplossing
Een artikel in Forbes gaat om de sociale trend van klanten relaties en het werk dat leverancier Nimble heeft ingezet om specifiek de Grote Drie aan te pakken. Nimble, opgericht door CRM pionier Jon Ferrara biedt een sociale relatie beheer oplossing die is ontworpen om de uitdagingen van Kolsky aan te kunnen. Ferrara zei: “De kracht van sociaal is dat je klanten je meer over zichzelf en hun noden vertellen. Hierdoor kunnen verkopers meer tijd besteden aan de betrokkenheid bij hun klanten.”
Nimble doet dit deels door sociale media profielen op Twitter, Facebook en LinkedIn te associëren met een contactrekening. Dit biedt gebruikers een geïntegreerde berichtgeschiedenis in plaats van slechts meerdere schermen om doorheen te klikken. In combinatie met Rapportive, een Gmail widget die in handen is van LinkedIn en gebruikers in staat stelt om te kijken naar de sociale activiteiten van een contactpersoon, biedt de softwareoplossing van Ferrera een bijna ongeëvenaarde toegang tot activiteitnieuwtjes en klantvoorkeuren. Maar is al deze toegang niet een beetje teveel?
Het artikel van Forbes vergelijkt het met het in staat zijn om “moeiteloos mee te luisteren naar de conversaties van je potentiële klanten wanneer zij aan het werk zijn, op straat of bij de lokale bar.” Terwijl virtueel afluisteren zeker een eerste indruk vergemakkelijkt en een relatie gemakkelijker maakt om te beheren, is het een feit dat het niet van beide kanten komt, toch wel vervelend. Waarschijnlijk weten contacten dat zij in het geheim worden bespied, maar dit is een soort van real-time interactie die zeker zijn valkuilen heeft.
Voor middengrote IT administrators die een CRM oplossing vinden die effectief omgaat met de Grote Drie en echte sociale connecties biedt, is dit geen gemakkelijke taak. Meer intieme, klantgerichte opties zoals Nimble beginnen te voorschijn te komen, maar dit is gevaarlijk terrein. Terwijl real-time connecties met potentiële klanten en een vogelperspectief van hun sociale interactie initieel contact gemakkelijker maken, is het ook een grotere last voor IT experts om te verzekeren dat klantendata op de juiste wijze wordt gebruikt en oplossingen hun probleemoplossende opdrachten naleven.