Bedrijven houden veel informatie bij over de telefoongesprekken en vergaderingen met klanten. Wat doen zij met hun tweets? Er zijn bedrijven die werken met Facebook of Twitter. Klanten kunnen een klacht hebben en dit kan ook via Twitter bekend gemaakt worden. De klant heeft een machtig wapen in handen en kan via verschillende mogelijkheden bekend maken als zij het ergens niet mee eens zijn, te denken aan bijvoorbeeld Twitter. De klachten gaan vaak niet meer via de helpdesk. Het voordeel voor een bedrijf is dat de klanten je niet lastigvallen, maar het nadeel is veel groter, je weet het niet als klanten problemen hebben en de naam van het bedrijf wordt negatief benoemd op het internet.
Het is daarom goed om de sociale netwerken in de gaten te houden en te integreren in het softwaresysteem. Salesforce.com (specialist in software) heeft Radian6 overgenomen, hiermee kunnen CRM systemen gekoppeld worden aan sociale netwerken zoals Twitter. Deze technologie wordt voorlopig als optie aangeboden. Het is belangrijk dat de helpdesk de Twitter boodschappen op kan pakken via de geautomatiseerde zoekopdrachten. Dan kan de medewerker beslissen om een dossier te openen voor de klacht, dan kan deze worden behandeld als een helpdesk geval, de conversaties kunnen dan via Twitter lopen.
De belangrijkste eigenschappen van een CRM systeem zijn dat de historiek gemaakt kan worden van de hele conversatie met de klant. Met de nieuwe software kunnen de Twitterberichten bewaard worden.