De verkoop van crm-SaaS zit flink in de lift. Bij SaaS (software as a service) worden. crm-paketten geleverd als webdienst. Gebruikers betalen abonnementsgeld om via internet toegang te krijgen tot hun applicaties. Alle SaaS oplossingen samen vormen nu vijftien procent van de crm-markt. Ook grote bedrijven kiezen vaker voor SaaS -crm. De grootste leverancier van SaaS-crm is Salesforce.com, (omzet 749 miljoen dollar omzet en 51 procent groei). Dat bedrijf staat derde in de lijst van grootste crm-leveranciers na SAP ( 2,7 miljard dollar omzet en twintig procent groei) en Oracle (1,9 miljard dollar omzet en39 procent groei). Dat blijkt uit cijfers van AMR research.
Middelgrote en kleine bedrijven vragen om specifieke en goedkopere crm-oplossingen. Voor die bedrijven is de implementatie van een crm- of erp-systeem van bijvoorbeeld Duitse leverancier SAP vaak te duur en te uitgebreid. Jan-Willem Wienbelt, financieel directeur Ctac: “De implementatie van een SAP-pakket voor ecm- en erp-pakket begint bij ongeveer twee ton. Dat is voor kleine- en middelgrote bedrijven vaak niet haalbaar.”
“Crm als software as a service (SaaS) moet zorgen voor een snellere implementatie en moet het mogelijk maken om aanpassingen door te voeren na de implementatie. Bij een traditionele crm-implementatie ligt dat ingewikkelder. Daarbij gaat het om een eenmalige installatie, die op maat is gemaakt voor de infrastructuur en bedrijfsonderdelen van één specifiek bedrijf. In die gevallen vindt meestal 95 procent van de implementatie-inspanningen plaats vóór de lancering van de nieuwe software binnen het bedrijf.” Dat stelt Peter van Tilburg, manager crm service line bij Accenture. Volgens hem worden bij SaaS-crm vaak bewust functionaliteiten ontwikkelt en verbeterd in de fase ná de eerste implementatie. Die kortere doorlooptijd van de eerste fase moet zorgen voor meer innovatie en acceptatie door de eindgebruiker.
Om er voor te zorgen dat gebruikers klant- en marktgegevens verrijken in de crm-applicatie is laagdrempeligheid het sleutelwoord. Van Tilburg:”Het betekent dat de applicatie aansluit bij het werkproces van een gebruiker en niet andersom. De applicatie moet gebruiksvriendelijk en flexibel zijn.”
De crm-applicatie wordt binnen bedrijven steeds meer gebruikt als een portal voor klant en marktinformatie. Of het nu openstaande betalingen zijn, omzetgegevens, orders of reviews op het internet. Daardoor is informatie nodig uit andere bedrijfsapplicaties zoals enterprise resource management (erp), financiële applicaties of het internet. Volgens Lars Spruijt, directeur Bluedesk crm, ontstaat zo behoefte aan crm-applicaties die eenvoudig te koppelen zijn. Voor dat koppelen wordt steeds meer gebruik gemaakt van XML, COM/DCOM of webservices. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van batchkoppelingen op basis van ASCII-bestanden.”
“De software van bijvoorbeeld Microsoft Dynamics is voor bedrijven met een omzet beneden de dertig miljoen euro vaak een goede oplossing.” Dat zegt Jan-Willem Wienbelt, financieel directeur Ctac. Hij vervolgt: “Grote bedrijven die veelomvattende toepassingen van crm vragen, zoals banken zetten SAP in voor de koppelingen met verschillende systemen. Voor het mkb is zo’n pakket vaak niet nodig omdat het te duur en te uitgebreid is.”
Bron: Computable