De meerderheid van de CRM (klantvriendelijkbeheer)- oplossingen hebben een expliciet zakelijke bestemming. De grootste afzet werd conventioneel hieruit genomen en de b2b-sector dienst was het voornaamst. Terugkerende CRM klanten waren het middelpunt; daarom werd de belangstelling van deze bedrijven vastgelegd tezamen met de nieuw brieven die hiermee overeenkwamen. De meeste klantprocedures zijn ontworpen omtrent de zakelijke kern. De meeste bedrijven maken gebruik van een originele sleutel, het interne volgnummer van het geleverde product of dienst. Het definiëren van de klant of de consument in een b2c-omgeving is niet zo eenvoudig. Klantgegevens staan in de e-commercesfeer, maar nog niet in het CRM systeem. CRM procedures moeten opgesteld worden voor de consumentenverkoop en marketing. Dit om via een “multifunctionerende kanaalbenadering” een overvloedig klantoverzicht vast te leggen, aangevuld met social media, offline data, websitegedrag en gegevens van ketenpartners. Ook om de na- en de terugkerende verkoop aan te moedigen met als einddoel het productassortiment te richten op de behoeftes van de klant. Het belangrijkste doel is om de CRM klantgegevensuitwisseling beschikbaar te stellen. Door de grote aantallen e-tailermarkt, bestellingen te volgen en clicks & bricksprocedures moet klantinformatie uitgewisseld worden tussen de verschillende partijen en hun software. Het ideale klantverslag, ‘The Golden Record’, bestaat uit weergaven van én doorkijkjes naar data uit verschillende CRM systemen van betrokken partijen. Samenvattend kunnen de bedrijven zich het best concentreren op inkomende multifunctionerende kanalen maar ook op uitgaande multifunctionerende kanalenperspectieven via een api. Het moet voor leveranciers, partners en fulfillment-bedrijven geen probleem zijn om bedrijven hun CRM data in een app, via sociale media, online of per post te krijgen.
