Volgens Gartner is de klantrelatiemanagement (CRM) markt in 2012 met 12% gegroeid. Klantrelatiemanagement (CRM) omvat tenminste drie taken: klanten classificeren, diensten en aanbiedingen op basis van de classificatie aanpassen en coördinatie van interacties met klanten. Ter vervulling van deze taken moet de CRM software minimaal beschikken over statistische rapporten, verkoop- en marketingautomatisering, contactbeheersinstrumenten en data-integratie. Andere functies, zoals dagelijkse schema’s of takenlijsten kunnen eveneens nuttig zijn.
Zelfs als deze functies veelbelovend klinken, moet men altijd in gedachten houden dat elk bedrijf drie beperkingen heeft als het gaat om CRM software namelijk:
1. Begroting: Wat kan het bedrijf zich veroorloven?
De United States Small Business Association adviseert t 2-8% van de omzet voor marketingkosten; slechts een deel van deze begroting gaat naar CRM-software.
2. Personeel: Is er mankracht aanwezig om de software te gebruiken?
CRM software zorgt voor een soepeler marketingproces, maar genereert de inhoud niet. Aan het eind van de dag zal een medewerker de classificatie van klanten nog moeten herzien en bepalen hoe te corresponderen met hen.
3. Technische bekwaamheid: Wat kan het bedrijf zelf doen?
Indien het marketingpersoneel goede IT kennis heeft, kan het bedrijf op zoek gaan naar CRM software die meer controle geeft over de functies. Als de medewerkers technisch niet getraind zijn, kan het bedrijf beter kiezen voor CRM software die zichzelf kan beheren.
Kortom, het bedrijf moet CRM software kiezen die daadwerkelijk te gebruiken is.