Relatiebeheersysteem ofwel Customer Relationship Management (CRM) mag dan een relatief nieuwe term zijn, het principe is zo oud als de straat: ken uw klanten. Een centrale database, met daarin alle klantengegevens, zorgt ervoor dat die klant door uw verschillende diensten (verkoop, marketing, support, boekhouding) op een consequente manier wordt benaderd. Waarbij de marketing, bijvoorbeeld, weet wat de klant al gekocht heeft en voor welke producten de verkoop in onderhandeling is. In een organisatie waar verschillende personen in contact komen met dezelfde klant, is een relatiebeheersysteem onmisbaar. Vele pakketten die zich nu CRM noemen, heetten vroeger sales force automation, marketing automation of contact management.
Apart pakket of stuk van een ERP-suite?
Een vijftal jaar geleden was relatiebeheer een aparte productcategorie. Vandaag heeft zowat elk ERP-pakket zijn eigen relatiebeheer-module, waarbij de integratie met andere modules vaak het voornaamste verkoopargument is. De basisfunctionaliteit van een relatiebeheersysteem is in deze pakketten meestal voorzien. Wie specifieke eisen stelt aan zijn relatiebeheersoftware, kan kiezen voor de best of breed-aanpak: een gespecialiseerd pakket dat dan met ERP-software wordt geïntegreerd.
Waarom mislukken zo veel relatiebeheer-projecten?
Relatiebeheersystemen kregen een slechte naam. Door de overdreven verwachtingen werd de indruk gecreëerd dat het volstond software te installeren om een klantgericht bedrijf te worden. Ook fataal was een slechte voorbereiding en onvoldoende rekening houden met de gebruikers.
Wat kost een relatiebeheersysteem?
Eenvoudige software zoals Act of Goldmine begint bij zo´n 200 euro per gebruiker, ASP (Application Service Providers) leveren online CRM systemen al vanaf 35 euro per gebruiker per maand. Meer typisch is 1.000 tot 2.000 euro per gebruiker, alles inbegrepen. Daarbij zal de dienstverlening, met name de configuratie, ongeveer evenveel kosten als de software. De configuratie gebeurt door de leverancier of integrator. Dat is bij het ene pakket al wat meer werk dan het andere – van een week werk tot een paar maanden. Op het mkb gerichte pakketten als Goldmine en Act zijn eigenlijk afgewerkte producten die per klant moeten worden afgesteld. De producten voor het topje van de markt, zoals Siebel en SAP, hebben meer mogelijkheden, maar vergen ook meer configuratie. Pakketten als Selligent en het nieuwe Microsoft CRM zitten daar tussenin. Voor online relatiebeheersystemen zoals Salesforce.com betaalt u een vast bedrag per maand (vanaf 50 euro) en ze beloven minder zorgen voor installatie en onderhoud. Al zullen sommigen volhouden dat u op termijn toch duurder uit bent…
Hoe zorg ik er voor dat iedereen het relatiebeheersysteem effectief gebruikt?
Een klantendatabase heeft slechts waarde, als hij correct en up-to-date is en als iedereen hem consequent gebruikt. Daar loopt het vaak mis. Een belangrijke informatiebron voor het relatiebeheersysteem zijn verkopers. Zij voeren nieuwe klanten in en houden bij wat die bestellen. Maar ze zijn vaak nogal defensief als het gaat over hun adressenboekje. De verkopers moeten daarom vanaf het begin bij het relatiebeheer-project betrokken zijn en moeten er in hun dagelijks werk voldoende voordeel uit halen. Bijvoorbeeld, toegang tot de database vanaf een mobiel apparaat, voor wanneer de verkoper bij klanten op bezoek is (bijna alle CRM-pakketten bieden dat vandaag). Ook makkelijke rapportering is een pluspunt. Een andere factor die dikwijls van belang blijkt, is dat de gewoonten van de gebruikers niet al te zeer hoeven te veranderen. Daarom probeert men relatiebeheersoftware vaak te integreren met software waarmee de gebruiker al werkt, met name Microsoft Outlook of Lotus Notes.
Waar begin ik?
Bronnen: CRMcentraal & ZDNet