Volgens onderzoek door MarketCap in samenwerking met SuperOffice maakt begin 2007 één op de zes bedrijven en instellingen met twintig of meer werknemers in Nederland gebruik van een speciale applicatie voor het managen van de klantrelatie; een zogenoemde crm- of sfa-applicatie.
Dit betekent dat vijf op de zes bedrijven en instellingen dus geen gebruik maken van customer relationship management toepassingen. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven de klantrelatie vooral lijken te managen vanuit facturatie en incasso optiek en in veel mindere mate vanuit de visie van relatiemanagement en loyaliteit. Zuinigheid regeert over de schatkist bij vele Nederlandse bedrijven.
De totale Nederlandse markt van bedrijven en instellingen met twintig of meer werknemers kent een marktpenetratie van 17,2 procent op gebied van crm-toepassingen. Opmerkelijk is daarbij uiteraard dat dit een relatief lage penetratie is, maar verder is het zeker opvallend dat de Nederlandse overheid weinig heil schijnt te zien in het serieus managen van de relatie met haar klanten; de Nederlandse burgers. Slechts één op de tien overheidsinstanties geeft aan een specifieke crm-applicatie ingericht te hebben. De sectoren ict & utilities en financiële dienstverlening laten daarentegen duidelijk de hoogste marktpenetraties op gebied van crm zien. Daarbij moet wel opgemerkt worden dat het hier voor om ‘reactieve’ crm componenten gaat. Binnen deze sectoren is vooral sprake van crm toepassingen binnen de customer contact en/of customer service centers. Veelal wordt daarbij een link c.q. integratie gezocht tussen de customer contact applicatie en de erp/finance-applicatie.
Het lijkt er op dat dergelijke omgevingen vooral gericht zijn op het oplossen van klachten en niet op het bouwen of ontwikkelen van een goede of betere klantrelatie. Het gaat hierbij vooral om een logistiek en niet om een ‘relationeel’ klantcontact. Hierbij wordt vaak bij de keuze van een centrale crm-applicatie met name gekeken naar de functionaliteit die een applicatie op gebied van customer service kan leveren. De relatie (beheers) functies zijn meestal minder belangrijke keuzecriteria.