Omni-channel schijnt voor hetzelfde te staan als CRM namelijk: het afhandelen van klanten gebaseerd op dezelfde gegevens, ongeacht van waaruit het nodig is, hetzij vanuit de winkel, een laptop, of tablet pc. Computing heeft een omslagpunt bereikt, waarbij men denkt dat CRM zal omslaan in omni-channel. Tablets en smartphones overtreffen tegenwoordig de functie van geïnstalleerde pc’s zowel thuis als op kantoor.
Integendeel, de vraag voor de industrie nu is: “Zal 2014 het jaar zijn voor bedrijven om de waarde te zien van de integratie van hun mobiele CRM in verhouding met de rest van de onderneming? Zal mobiele CRM echt overgaan in omni-channel dit jaar?
Omni-channel, nog steeds een nauw kanaal
De vraag of mobiele CRM echt zal overgaan in omni-channel is relevant, omdat de meeste van de initiatieven zelfstandige projecten zijn met minimale back-endintegratie, terwijl een groot aantal bedrijven gebruikmaakt van mobiele technologieën om klanten te bereiken en te onderzoeken om op die manier trends in de sector te ontwikkelen. Terwijl een detailhandelaar een website kan hebben gemobiliseerd, kan hij de website aangesloten hebben op de relevante back-endfunctionaliteit.
Aan de hand van bovenstaande zou het vanzelfsprekend zijn dat het inderdaad zo is dat mobiele CRM zal uitgroeien in iets groters, bijvoorbeeld omni-channel. Maar andere statistieken wijzen erop waarom dat ook niet zo zou kunnen zijn, aangezien er vele mislukte IT implementaties geweest zijn gedurende tientallen jaren.