NatWest heeft de Microsoft Dynamics CRM oplossing verkozen boven de alternatieven van Salesforce.com en Oracle om zijn oude CRM systemen te vervangen.
De bank gaf aan dat zijn softwaresystemen steeds weer aangepast moesten worden om werkbare CRM functionaliteit te leveren. Daarom zocht NatWest naar een nieuwe CRM oplossing om de bedrijfs- en klantbehoeften te behartigen.
NatWest is in handen van Royal Bank of Scotland (RBS). David Russel, hoofd van de CRM afdeling voor bedrijfs- en commerciële bankzaken voor de Royal Bank van Scotland (RBS): “De bank wilde zijn bedrijf bankieringsafdeling verbeteren door een geconsolideerd beeld te vormen van al zijn klantenaandachtspunten. Door processen te stroomlijnen houden de medewerkers meer vrije tijd over en kunnen zij zich beter concentreren op klanten. We zochten ook naar krachtige analysemogelijkheden die ons in staat zouden stellen de klantrelaties te verbeteren en meer klantinteractiekansen te creëren. CRM helpt ons om gepersonaliseerde diensten te leveren, die klanten helpt om hun doelen te bereiken.”
NatWest wilde bovendien een CRM systeem dat gemakkelijk in gebruik was. Een belangrijke reden waarom NatWest Microsoft Dynamics koos boven Salesforce.com en Oracle, was de optie op locatie. De planning van de implementatie van de nieuwe CRM software kostte de bank een jaar en de daadwerkelijke CRM implementatie kostte vier maanden. De CRM oplossing ging in april 2013 live voor 3000 gebruikers.
Russel gaf aan dat hij niet wil dat de bank het platform moeilijker in gebruik maakt door deze aan te passen. Hij is van mening dat NatWest de oplossing die reeds is ingebouwd beter gaat gebruiken.