Klanten van ondernemers in het MKB hebben een te lange wachttijd aan de telefoon en op het antwoord verkrijgen op hun mails. De meeste ondernemingen vervullen de maatstaven niet die cliënten als aanvaardbaar ervaren. Andere communicatiebronnen zoals sociale media, worden niet genoeg uitgebuit. Dit kwam naar voren uit een onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van KPN naar de bereikbaarheid onder de MKB‘ers. Onderzoeksbureau Ipsos voerde de scan uit onder 28.000 MKB’ers. Ondernemingen in de gezondheidszorg zijn het slechtst telefonisch bereikbaar. Andere conclusies van de onderzoekers zijn dat 83 procent van de onderzochte ondernemers een eigen website heeft, waarop in 91 procent van de gevallen de contactgegevens goed vindbaar zijn. “Sociale media worden door het MKB serieus ingezet als marketinginstrument. Op de website van de ondernemer wordt met name Facebook (op 33 procent van de websites) en Twitter (op 24 procent van de websites) gecommuniceerd als contactkanaal.” De onderzoekers: “Het aantal contactkanalen neemt toe. Het MKB doet er goed aan om bij de keuze van zijn contactkanalen de verwachtingen van klanten in het achterhoofd te houden.” KPN houdt haar cliënten een gratis Goed Bereikbaar-scan voor. Dit moet de ondernemer overzicht aanbieden van zijn bereikbaarheid en eventuele correcties aanbevelen. De aanbieder van verschillende telecom-en zakelijke ICT-diensten beval concrete voorbeelden aan hoe ondernemers onder andere buiten kantoor op verschillende apparaten beschikbaar kunnen zijn. Deelnemers ontvangen een rapport met daarin de bereikbaarheidsscore per contactkanaal. Daarnaast krijgen ze per kanaal suggesties voor verbetering.
