In een onderzoek van NewVoiceMedia, leverancier van cloudcontactcenter- en voiceoplossingen, is aangegeven dat klantcontactcenters in staat zijn klantervaringen significant te verbeteren als steeds meer klantmanagers betrokken worden bij het maken van strategische beslissingen. Klanten van NewVoiceMedia zijn onder meer Parcelforce, QlikView, DPD en Topcon Positioning Systems.
Volgens het onderzoek van NewVoiceMedia bevinden contactcentermanagers zich thans in een nieuwe, unieke positie, omdat zij dagelijks direct contact hebben met hun klanten. Volgens onderzoeker Graham Jarvis, werkzaam op de Universiteit van Birmingham, moeten de kennis en informatie van de contactcentermanagers ook meegenomen worden bij het nemen van beslissingen. Dit, omdat het als voordeel kan hebben dat een hogere klanttevredenheid en -loyaliteit bereikt kan worden met als gevolg winstgevendere klanten.
Aan het onderzoek van NewVoiceMedia hebben 118 seniormanagers en directeuren van klantcontactcenters meegedaan, evenals 110 midden-managers en 46 juniormanagers en teamleiders. Het onderzoek is uitgevoerd bij tal van call- en klantcontactcenters uit verschillende branches, variërend van de farmaceutische industrie tot de productie-industrie. Jonathan Gale, CEO bij NewVoiceMedia, gaf aan dat de feedback van medewerkers van eminent belang is bij het nemen van beslissingen en bepalen van een bedrijfsstrategie. Uit het onderzoek bleek dat 48% van de respondenten wel rapporteert aan het executive team, maar niet wordt betrokken bij het nemen van beslissingen.