Het wordt wereldwijd erkend dat de eerste CRM implementatie eerder faalt dan succesvol is. Volgens een onderzoek in 2013 van Merkle Group Inc faalt ongeveer 63% van de nieuwe CRM initiatieven. Net zoals de eerste liefde, ondanks alle hoop, enthousiasme en verwachting, een combinatie van naïviteit en jonge uitbundigheid, betekent de eerste stap in de richting van CRM dat deze op een gegeven moment zal falen.
De realiteit is dat er de eerste keer fouten gemaakt zullen worden en de resultaten kunnen minder bevredigend zijn dan verwacht. Bij de eerste CRM implementatie weet eigenlijk geen enkel bedrijf precies wat zij kan verwachten en waar het in de toekomst met dit CRM systeem naartoe wil gaan. Dit is echter geen reden om nooit meer een CRM systeem te gebruiken. Organisaties die een mislukte eerste CRM implementatie achter de rug hebben, zijn vaak bang om een nieuwe CRM implementatie te starten.
Hoe kan een bedrijf er zeker van zijn dat haar CRM verhaal tot een goed einde leidt?
Punten om aan te denken bij de volgende CRM implementatie:
- Goed redeneren
- De juiste partner kiezen
- Afleidingen vermijden
- Verantwoordelijkheid nemen
- Leren uit het verleden
Natuurlijk kan men met een gezond verstand deze adviezen zelf bedenken, maar wanneer het rooskleurige effect vervaagt, reageert men vaak overdreven en neemt het ergste aan. Er moet vaak een adviseur bij worden betrokken die helpt om terug te kijken om te zien wat wèl goed is gegaan.
In een bedrijf is dit precies hetzelfde; het moet zich concentreren op de objectieven, de redenen voor de originele CRM investering. Met deze informatie moet het bedrijf op zoek gaan naar adviezen over hoe het doel alsnog bereikt kan worden.
Men moet wel realistisch blijven en zich realiseren dat niet alle relaties of CRM oplossingen gered kunnen worden. Hoe de implementatie ook verloopt, bedrijven moeten de fout niet maken om door te gaan met een falend CRM systeem. Het kan moeilijk zijn om de eerste CRM oplossing weg te doen, maar het bedrijf is inmiddels veranderd en gegroeid.
Net als de eerste liefde kan het dat de eerste CRM implementatie faalt, maar er zijn nog andere CRM oplossingen om “verliefd op te worden”. Bedrijven moeten leren van hun fouten en eraan werken dat de tweede CRM implementatie wel succesvol verloopt.