Showrooming mogelijk gemaakt door de snelle toename van smartphones is de vloek geworden van steen en metaal handelaren geworden. Kort gezegd stappen gebruikers in een lokale Best Buy of een soortgelijke grote zaak, ze vinden het product dat zij willen kopen en bekijken het. Tot dusver is er geen probleem vanuit het perspectief van de handelaar – alleen gaan zij dan online, soms zelfs terwijl ze in de winkel staat – om het van een internet handelaar zoals Amazon te kopen.
Dit gedrag is deels de reden voor de recente daling van de prestatie van Best Buy. Nu vechten handelaren terug met hun eigen mobiele strategieën om online handelaren voorbij te streven in deze wirwar aan verkopen. Handelaren brengen ook voordelen aan tafel zoals betere klantenservice en in de winkel ondersteuning en installatie om de schaal in hun voordeel te zetten.
Geografische omheining plus mobiel CRM
Craig Elimeliah, VP en directeur van technologie en digitale oplossingen bij RAPP, zei aan CRM Buyer: “Handelaren worden slimmer. Ze maken gebruik van technologieën zoals geografisch omheinen en mobiel CRM. De combinatie van de technologie biedt handelaren de mogelijkheid om rechtstreeks met gebruikers te handelen wanneer zij in de winkel zijn. Daardoor kunnen zij ter plekke coupons aanprijzen of speciale aanbiedingen. Ze kunnen zelfs hallo zeggen.”
Elimeliah vervolgde: “Dit soort toevallige betrokkenheid waarbij er niets achter schuilt – gewoon een ‘hallo Craig, welkom in onze winkel’ – betekent veel voor onze klanten.”
Een waarde toevoegend stuk
Jordan Socran, vice president van zakelijke ontwikkeling bij Radialpoint, zei aan CRM Buyer: “De meeste handelaren hebben nu de basis onder de knie. Daarmee bedoel ik dat ze de mobiele pagina’s voor gebruikers hebben om te kijken naar hun inventaris en om bestellingen te plaatsen. Er zijn weliswaar steeds meer steen en metaal handelaren die een toegevoegde service component toevoegen aan deze mobiele aanbiedingen om een na verkoop relatie te bouwen. Dat is iets waar online handelaren minder goed voor uitgerust zijn. Deze zouden in de categorie van apparaat gebaseerde applicaties vallen die snelle toegang tot een conciërge dienst zijn om te helpen met de verkoop.”
De face to face aanpak
Face to face contact met klanten, gekoppeld aan mobiele CRM technologie, blijkt het geheime recept te zijn van steen en metaal handelaren.
Al Beery, software handelaar expert bij Pitney Bowes, zei aan CRM Buyer: “Het belangrijkste voor handelaren is om verkopen te koppelen aan technologie, zoals een applicatie die de medewerkers voorbereid op face to face interacties door een compleet 360 graden overzicht te bieden van de klant. Showrooming kan schadelijk zijn voor een bedrijf. Het kan daarentegen ook een mogelijkheid presenteren voor handelaren om hun strategie te herzien, gebruik te maken van hun voordelen in huis en on- en offline kanalen te maken om elkaar aan te vullen.”
Gaan naar de tablet
Tablets in handen van verkopers brengen de strategieën een beetje verder. Eerder in het jaar voorzag Nordstrom zijn verkopers van tablets en een iPad applicaties die klanten speciaal gemaakte Joseph Abboud suits liet kopen. Maten werden door de verkoop representatief genomen en ingevoerd in de applicatie. De bestelling wordt dan rechtstreeks van de iPad naar een kleermakersbedrijf gestuurd en verscheept naar de klant binnen twee weken.
Nordstrom is typisch een handelaar die werkt aan klantenservice dus zijn aanpak in deze service is niet verbazingwekkend.
Andere handelaren nemen het voorbeeld over. Mutual Mobile, bijvoorbeeld onthulde recentelijk een applicatie die shoppers catalogus opties liet bezichtigen en de beschikbaarheid door gebruik te maken van een iPad. Mannen kledingzaak J.Hilburn, auto leverancier Audi en commerciële onroerend goed dienst Costar maken reeds gebruik van de applicatie.