Volgens het onderzoeksbureau omvatten belangrijke CRM gebieden voor investeringen mobiliteit, social media en technologieën en e-commerce.
Organisaties maken volgens Gartner gebruik van CRM technologieën als een belangrijk onderdeel van hun digitale initiatieven om de klantervaring te verbeteren. Inc. Gartner zei dat de vraag naar moderne technologie voor klantrelaties is vernieuwd. De vooruitzichten blijven positief voor CRM aangezien CRM kopers zich meer richten op technologieën die betere klantinteracties bieden.
Gartner verwacht gematigde CRM marktgroei in 2014, na drie sterke jaren van investeringen. Voorspeld wordt dat CRM software-inkomsten zullen reiken tot $23,9 miljoen in 2014, met cloudinkomsten voor 49%. SaaS of cloudgebaseerde CRM implementaties vertegenwoordigen momenteel meer dan 40% van alle CRM distributies.
Customersupport en service (CSS) heeft ertoe geleid dat leiders, vicevoorzitters en directeuren van klantenservices betrokken zijn bij klantondersteuning/relatie-initiatieven en kijken naar het gerichte gebruik van grote gegevensanalyses, peer-to-peer-gemeenschappen en het zich ontwikkelende klantbetrokkenheidcenter (CEC), dat de volgende generatie van het customer service contact center voor kritieke processen en technologieën is.
De belangrijkste drijfveren achter de hot-topics in CRM nl. cloud, social, mobiele en grote hoeveelheden gegevens, worden vergezeld door een vijfde drijfveer: het internet, waar sensoren dingen verbinden met het internet, en waarbij nieuwe diensten worden ontwikkeld.
Deze drijfveren zijn een kritieke behoefte aan meer traditionele, operationele CRM, zoals CRM topsoftware investeringsprioriteiten blijft aansporen. Verder focust dit CRM beleid zich op een betere klantervaring en consequente investeringen in CRM software, met name in CSS, marketing en verkoopsoftware.