Klantrelatiemanagementsystemen (CRM) hebben in de afgelopen 10 jaar een lange weg afgelegd, met name door de trend in de CRM-software-industrie uit te breiden buiten de traditionele verkoopstrategieën naar een bredere reeks van functionaliteit voor het bedrijfsleven. CRM-systemen zijn nu in staat onder andere marketingtaken, klantenservice en sociale interacties te beheren. CRM-gebruik wordt vooral toegepast binnen de afdeling verkoop, maar door de aanpasbaarheid van CRM-systemen zijn bedrijven nu in staat te groeien, met als gevolg uitbreiding van CRM-gebruik binnen andere afdelingen van het bedrijf. Bij een klantgericht bedrijf is veldservice vaak een van deze afdelingen. Maar de vraag is of het een goed idee is om veldservice te beheren middels CRM-software. Dit kan alleen bewezen worden door een beeld te krijgen van de voor- en nadelen.
Voordelen
Veldserviceorganisaties blijven overeind door het verkrijgen en onderhouden van klanten. CRM-systemen blinken uit in het beheer van klantrelaties (CRM). CRM-systemen zijn gespecialiseerd in het helpen van bedrijven voor de werving van klanten, beheren van klantactiviteiten en kansen voor verkopen aan klanten. Zij hebben de mogelijkheid om zowel marketingcampagnes als potentiële klanten te beheren en uitstekende after-salesservice te bieden. In klantrelatiesoftwares is CRM echt een leider.
Nadelen
Terwijl de huidige CRM-software uitblinkt op gebieden zoals marketing, verkoop en klantenwerving, is het niet in staat om veel van de functies uit te voeren die nodig zijn om een van de beste veldserviceorganisatie te zijn. Het werven van nieuwe klanten en het onderhoud van de oude is belangrijk, maar als veldserviceorganisatie zal een bedrijf geld moeten besparen en klanten moeten behouden door goed te presteren. Daarvoor is niet alleen een georganiseerde verkoopstrategie nodig, maar moet er ook voor gezorgd worden dat zaken soepel verlopen zowel op kantoor als in het veld.
Uit bovenstaande blijkt dus dat de CRM-software vele mogelijkheden heeft voor het beheer van de verkoop en marketingscampagnes, verbetering van de klantenservice en het oppakken van kansen voor potentiële klanten. De meeste CRM-systemen zijn echter niet in staat om veldserviceactiviteiten uit te voeren. Ten opzichte van bedrijven die werken met geïntegreerde veldservicemanagementsoftwaresystemen, zijn bedrijven die alleen met CRM-software proberen te werken, minder effectief en productief.