De combinatie van een CRM systeem en de juiste medewerkers is een geweldige integratie met de juiste instelling om klanten ook echt van dienst te zijn. Ondertussen hebben veel ondernemingen een CRM systeem geïmplementeerd, maar toch merken klanten daar niet veel van.
Een van de voorbeelden waaraan dit niet te merken is dat van de Hema. Een klant ging er naartoe met haar dochter. Nadat de klant het gewenste product vond, liep zij vervolgens naar de kassa. De winkel had 2 kassa’s en de dochter van de klant kreeg het gevoel dat zij helemaal niet geïnteresseerd waren om klanten op de juiste wijze te helpen. Nee, ze zaten er erg ongeïnteresseerd bij zonder een groet. De klant vroeg zich toen af waarom winkelmedewerkers op zo’n slechte wijze omgaan met klanten.
Enkele dagen later besprak de klant het gebeurde met haar dochter en deze gaf aan dat zij iets heel anders had geleerd tijdens haar weekend- en vakantiebaantje. Bij dat bedrijf vindt men dat de medewerkers de klant vriendelijk en met plezier moeten helpen. Om dit te stimuleren heeft de directie van het bedrijf een spiegel geplaatst met de volgende woorden: ‘Zo zien onze gasten je’. En elke keer wanneer de medewerkers klanten moeten helpen worden ze herinnerd aan de spiegel. Dit is een grote stimulans voor de medewerkers om klantvriendelijkheid uit te stralen. Kortom, medewerkers moeten klanten serieus nemen en het werk met plezier doen. Dan alleen kunnen zij vriendelijk zijn tegenover de klanten en ervoor zorg dragen dat deze blijven komen naar het bedrijf.