Analisten en experts voorspellen grote veranderingen voor de klantrelatiemanagement (CRM) markt in 2014. Andrew McNair, onderzoeksauteur bij Dimension Data wijst drie specifieke CRM trends voor 2014 aan:
- Onrustige klanten: klanten zijn in toenemende mate ontevreden over hun contactcentrumervaringen.
- Personeelsverloop: aangezien contactcentra zich steeds verplaatsen naar nieuwe communicatieplatforms, verlaten frontlineklantenservicemedewerkers deze posities in een groeiend tempo. McNair gaf aan dat in 2014 de focus moet liggen op juiste CRM training en het behouden van CRM personeel.
- Nieuwe vormen van interactie: webchatcommunicatiesystemen kunnen de remedie zijn voor toenemende ontevredenheid van de gebruikers, aangezien CRM klanten steeds meer naadloze interactie verwachten vanuit een kanaal.
Behalve McNair zijn er ook andere analisten die CRM voorspellingen hebben gedaan voor 2014. Deze analisten zijn onder andere Ian Finley, analist bij Gartner Inc., senioranalist bij Real Story Group, Apoorv Durga en Charlene Li, oprichter van Altimeter Group. Hun CRM voorspellingen zijn:
- Groei van social mediamonitoring: analist Durga gaf aan een groei opgemerkt te hebben van organisaties die social mediamonitoring willen verrichten met CRM.
- Gmail integratie: verschillende CRM leveranciers hebben integraties ontwikkeld voor Google Apps zoals Gmail.
- Implementatie van workflows: steeds meer organisaties zijn geïnteresseerd in CRM workflow-automation, waarbij deze organisaties in staat zijn hun eigen regels te ontwikkelen ten aanzien van CRM en hoe deze af te stemmen op verkoop en klantenservice.