Het begrip CRM wordt door verschillende mensen steeds meer gebruikt. Maar wat is CRM tegenwoordig eigenlijk?
Voor de meeste mensen betekent CRM precies waar de afkorting voor staat: klantrelatiemanagement. Hieronder verstaat men de mogelijkheid om potentiële – en bestaande klanten en kansen te ontdekken en verkoop, marketing en klantenservice te verbeteren.
CRM heeft eigenlijk een dubbele betekenis. Er is een algemene verkoopgeoriënteerde betekenis en een nieuwere toegevoegde voor CRM die verwijst naar CRM als een platform. Dit CRM platform wordt ook wel xRM genoemd. In de afgelopen jaren is de xRM aanpak van CRM zo bekend geworden dat het de werkelijke betekenis van CRM overschaduwt. Dit maakt dat er verwarring ontstaat wanneer men een grote hoeveelheid oplossingen met de naam CRM met elkaar vergelijkt.
Sommige bedrijven willen alleen de verkoopfuncties van een CRM oplossing en andere organisaties willen deze mogelijkheden helemaal niet. Deze bedrijven zoeken naar een unieke mogelijkheden zoals het traceren van overlegregistraties of het beheren van leden van een organisatie. Het komt echter voor dat beide bedrijven aangeven dat zij op zoek zijn naar CRM.
Er zijn nog altijd CRM systemen die alleen de traditionele CRM verkoopmogelijkheden bieden. Het is echter zo dat de meeste moderne CRM oplossingen, zoals Microsoft Dynamics CRM, zowel de traditionele CRM mogelijkheden als de steeds populairder wordende en krachtige platformfuncties bieden. Deze platform CRM helpt om CRM software uit te breiden en de nieuwste technologie te gebruiken. Enkele moderne CRM functies zijn:
- Outlookintegratie
- Skype-integratie
- Mobiliteit
- Sociale media monitoren
- Eenvoudige analyse en dashboards
- Intuïtieve gebruikervaring
- Samenwerking
- Geautomatiseerde werkstromen.
Behalve traditionele- en moderne CRM oplossingen zijn er ook andere bedrijfsapplicaties zoals accountingsoftware die CRM functies hebben. Het kan zijn dat de software is voorzien van een CRM add-on. Deze CRM oplossing, die wordt toegevoegd aan een bestaande applicatie, biedt waarschijnlijk alleen basisverkoopmogelijkheden en heeft vrijwel zeker niet de nieuwste technologie- of platformfuncties.
Het doet er niet toe om welk CRM programma het gaat, de term CRM wordt vaak gebruikt. Daarom moeten bedrijven die op zoek zijn naar een nieuw CRM programma voorzichtig zijn.