CRM verkopers doen er veel aan om nieuwe technologieën te incorporeren in hun bestaande CRM oplossingen. Sommige CRM bedrijven doen dit middels het overnemen van andere bedrijven door partnerschappen of vernieuwingen. De bedrijven die zijn genomineerd voor de CRM marktleiderawards, scoren met technologieën zoals sociale media, mobiele oplossingen, analyse, de cloud en grote data. Hun investeringen in het afgelopen jaar hebben vruchten afgeworpen en hebben een effect gehad op klantervaringinitiatieven.
De markt voor CRM ondernemingen raakt verzadigd. De wereldwijde CRM softwareomzet was in 2012 ongeveer 18 miljard dollar. Dit is een 12.5% toename vergeleken met de omzet in 2011. Deze groei in de omzet is geen verrassing, want veel bedrijven hebben er in 2013 voor gekozen om in de cloud te werken. Ook worden in de CRM wereld ‘software als een dienst’ (SaaS) implementaties steeds vaker toegepast. Deze SaaS CRM aanbiedingen vormen bovendien 40% van het totale marktaanbod.
2013 is een consolidatiejaar aangezien CRM verkopers er tot nu toe steeds voor kiezen om andere bedrijven over te nemen en marketing-, analyse-, leadkwaliteiten-, meerdere kanalen-, mobiele- en sociale mogelijkheden toe te voegen aan hun hoofdproducten.
De genomineerde CRM leiders van 2013 zijn Microsoft, Salesforce.com, NetSuite, SAP en SugarCRM. Er kan echter maar een CRM bedrijf gekozen worden als leider in de CRM markt en dit jaar werd Salesforce.com de CRM winnaar.
Oracle werd echter ook genoemd als CRM bedrijf om goed in de gaten te houden, omdat dit bedrijf voortgang boekt in sociale marketingoplossingen die op het CRM vlak een koppeling maken met het contactenbestand.