Customer Relationship Management (CRM) is een denk- en werkwijze waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klanten centraal staat en er wordt getracht elke klant zoveel mogelijk tegemoet te komen in zijn of haar behoeften en wensen.
In de huidige markt houdt elke onderneming zich bezig met potentiële klanten (prospects), huidige klanten en relaties. Het onderhouden van deze relaties speelt in elke organisatie een rol. De wijze waarop organisaties hier invulling aangeven verschilt onderling. In deze tijd waarin automatisering niet meer is weg te denken en vergaande internet oplossingen mogelijk zijn, wordt ook voor CRM veelal gekozen voor een softwarematige oplossing. Dit kunnen maatwerk oplossingen zijn, of standaardoplossingen die door een grote diversiteit aan leveranciers geboden worden.
Deze leveranciers zijn te verdelen in een tweetal groepen, namelijk
• Enterprise ISV’s, software leveranciers met een uitgebreid productportfolio waarin onder andere een CRM module. Voorbeelden hiervan zijn SAP, Exact, Oracle en Microsoft.
• Best-of-Breed CRM leveranciers, die CRM als hun specialiteit zien en hun portfolio grotendeels of volledig hebben opgezet rondom dit thema.
CRM is in de jaren 90 geïntroduceerd. Voor die tijd werd er weinig met gegevens van de klant gedaan. De doelstellingen, die CRM in haar begintijd voor ogen had, was het verhogen van de customer service en customer loyality. In die tijd was CRM vooral een theoretisch concept en was door de hoge kosten voornamelijk voorbehouden aan grotere ondernemingen. Door de technologische vooruitgang, de opkomst van internet en onderlinge competitie tussen de aanbieders zijn de investeringskosten sterk gedaald. Hierdoor wordt het ook voor relatief kleine bedrijven mogelijk om te profiteren van de mogelijkheden van CRM.
MarketCap heeft in juni 2008 een onderzoek uitgevoerd onder Marketing executives en de resultaten van dit onderzoek vormen de basis van deze whitepaper.
In de Nederlandse markt vanaf 50 medewerkers wordt in 2008 een opbrengst van 162 miljoen verwacht. In het voorgaande jaar was dat nog 147 miljoen, een verwachte stijging van ruim 10 procent. Het gebruik van CRM laat sinds 2002 een stijgende lijn zien en ook in 2008 zal deze lijn zich doorzetten.
Daarnaast zal circa 26,6 procent van de bedrijven binnen nu en 12 maanden investeren in een nieuwe CRM applicatie. Dit betekent een toename van 13,4 procent van de huidige CRM penetratie, die momenteel 49,6 procent is, en zal deze in 2009 uitkomen op 63 procent.