In de afgelopen vier jaar is de CRM industrie drastisch veranderd met de proliferatie van Software-as-a-Service tools. CRM is een zeer krachtig hulpmiddel, waarmee verkopers in staat zijn op een betere manier te communiceren met klanten, evenals met de verbeterde klantgerichte strategie. Een CRM systeem is een belangrijk instrument voor het verbeteren van klantenloyaliteit, een stimulans voor klantretentie en het concurrerend houden van de onderneming. Indien bedrijven over een CRM systeem beschikken dat hen geen voordelen oplevert, komt dat hoogstwaarschijnlijk door het ontbreken van een strategisch CRM plan, of omdat het systeem niet volledig geïntegreerd en in overeenstemming is met bedrijfsdoelstellingen. De CRM strategie moet alle bedrijfsprocessen optimaliseren en ervoor zorgen dat alle kanalen de geoptimaliseerde processen consequent gebruiken.
Uit een recent onderzoek van Xerox CMS en Forrester Research is gebleken dat er drie belangrijke redenen zijn voor bedrijven die een nieuw en verbeterd CRM systeem trachten te implementeren. Deze drie redenen voor een CRM systeem zijn:
Standaardisering van gedecentraliseerde bedrijfsprocessen die klantrelaties belemmeren. De implementatie van een nieuw CRM systeem ter vervanging van oude systemen die een bedreiging kunnen zijn voor de kwaliteit, kosten en klantenervaring.
Verbetering van het contact met klanten via nieuwe technologieën zoals CRM systemen.
Gebruikmaken van nieuwe kanalen voor betere, persoonlijke klantcommunicatie. Communiceren via smartphones, video en social media om te komen tot een persoonlijke aanpak van de klantcommunicatie.