Volgens Gartner Inc bedroeg in 2012 de wereldwijde CRM-softwareomzet 18 miljard dollar, 12,5% meer in vergelijking met de 16 miljard in 2011.
Joanne Correia, vicepresident bij Gartner, zegt dat de concurrentie tussen CRM-softwareleveranciers in 2012 erg is toegenomen en bleven grote spelers wedijveren voor een groter, internationaal marktaandeel en goedkeuring op grotere schaal van middelgrote tot grote ondernemingen. De marktgroei was in 2012 drie keer het gemiddelde voor alle ondernemingssoftware. Dit benadrukt dat CRM-software het middelpunt is van Nexus-of-Forces-storm.
Leveranciers hebben geprofiteerd van de grote vraag naar software als een dienst, die in 2012 bijna 40% van de totale CRM-softwareomzet vertegenwoordigde . Softwarediensten hielden onder andere in dat bedrijven van verschillende grootte zochten naar gemakkelijker te implementeren alternatieven ter vervanging van oudere systemen zoals nieuwe toepassingen of alternatieve, aanvullende functionaliteiten.
Bijna 50% van de CRM-softwareinkomsten in 2012 waren ten name van de top vijf CRM-leveranciers. Salesforce.com verving SAP als de grootste CRM-leverancier, aangezien zijn rechtstreekse verkoop de CRM-inkomsten tot meer dan $ 2,5 miljard omhoog stuwde. Op de tweede plaats stond SAP met een groei die minder was dan 1% in termen van de Amerikaanse dollar, grotendeels omdat de euro zwak was en mede door een sterkere valutaomzetting in 2012. SAP was dan wel niet de wereldwijde leider op het gebeid van CRM-software voor 2012, maar was nog steeds de grootste verkoper in West- en Oost-Europa in termen van omzet.
Noord-Amerika en West-Europa bleven de grootste regio’s voor de CRM-verkoop en waren goed voor een omzet van meer dan 80% van de totale software-inkomsten, alhoewel alle regio’s een groei hebben meegemaakt. West-Europa’s groei was minder dan 1% en deels te wijten aan de sterke dollar, waardoor de algemene vergelijkingen met voorgaande jaren moeilijk waren.
De totale uitgaven op de IT-markt in West-Europa zijn vanwege economische redenen gedaald. De IT-marktgroei bleef in Oost-Europa, Eurazië, het Midden-Oosten en Afrika, die dit aanwendden voor de modernisering van hun infrastructuur (nutsbedrijven, telecommunicatie, banken en regering).
In 2012 bleven leveranciers hun aanbod omtrent nieuwe functies en functionaliteiten uitbreiden, vaak door middel van acquisitie. De consolidatiegolfactiviteit begon via de markt in 2009 en werd voortgezet in 2012 met meer dan 50 acquisities, wat resulteerde in grotere concurrentie op de markt met de echte start van de wereldwijde verkoopteams.
In de afgelopen jaren is marketing de focus voor investeringen en groeit met vier maal de voorspellingsnorm voor de software-industrie in 2012. Marketing was ook het doelgebied voor overnames door IBM, Microsoft, Oracle en anderen, aangezien analysen, ‘leadkwaliteit’ en multichannelsteun voor sociale en mobiele technologieën de lijst blijven leiden van eisen van line-of-businesskopers.
Correia geeft aan dat in een steeds meer dynamische en concurrerende CRM-marktomgeving veel leveranciers bereid zijn hoge premies te betalen voor de aanschaf van specifieke technologieën en expertise