In de afgelopen paar maanden zijn steeds meer B2C prospecten onzeker over het verschil tussen ervaring/betrokkenheid klantenbeheer (CEM), CRM en hun respectieve behoeften.
CEM
Gartner definieert klantervaringbeheer als de praktijk voor het ontwerpen van en reageren op interacties met klanten om te voldoen aan, of de klantverwachtingen te overtreffen en dus het verhogen van klanttevredenheid, loyaliteit en belangenbehartiging. Het is een strategie die procesverandering vereist en vele technologieën bereikt.
In wezen gaat het bij CEM om het beter leren kennen van klanten door het verzamelen van gegevens van alle contactmomenten, analyseren van de gegevens en het gebruik ervan om persoonlijke betrokkenheid te bevorderen.
CRM
CRM is in wezen een database die bedrijven de mogelijkheid biedt interacties met de klant te verzamelen en hen te koppelen aan een enkele klantweergave. Elke “klantenkaart” omvat gelogde hotline gesprekken, e-mails, geserveerd van facturen, betalingen, serviceaanvragen, gebruikte producten en oplossingen geleverd door ticketingsystemen. In wezen helpen de systemen bedrijven integraties en serviceniveaus te verbeteren en te beheren.
Een ander zeer belangrijk CRM aspect is de mogelijkheid om de verkoopprocessen te automatiseren, zodat de verkoopbeheerprocessen gemakkelijk gestroomlijnd kunnen worden.
Er is betoogd dat CRM meestal tools biedt voor het beheer van verkoop door B2B bedrijven, in tegenstelling tot de B2C-sector die betrokkenheidplatforms die op e-mailmarketing gedijen prefereert.