Het Helen Dowling Instituut (HDI) helpt mensen met kanker en hun naasten om de ziekte emotioneel te verwerken. De individuele aandacht voor hen maakt het HDI een bijzonder instituut. Het HDI is ook innovatief. Zo werd eind 2009 de website www.mindermoebijkanker.nl gelanceerd, waar mensen met ernstige vermoeidheid vanwege de kanker zich kunnen aanmelden voor een online training. Die innovatie strekt zich ook uit tot de automatisering. Het HDI is per 1 januari 2010 overgestapt op één geautomatiseerd systeem op basis van Microsoft Dynamics CRM voor het relatiebeheer van al zijn relaties, van patiënten tot donateurs en sponsors. De implementatie en advisering zijn gedaan door CBS Solutions.
Het voortbestaan van het HDI is mede afhankelijk van donaties en giften. Daardoor bestaan de relaties van het HDI niet alleen uit cliënten, maar ook uit donateurs, sponsors, contactpersonen bij ziekenhuizen en andere organisaties. Voor al deze relaties werden verschillende systemen gebruikt. Dat was niet efficiënt, het overzicht liet te wensen over en dezelfde gegevens moesten vaak meerdere malen worden ingevoerd.
Dr. Bram Kuiper, directeur van het Helen Dowling Instituut: “De gegevens van onze relaties stonden her en der verspreid en we wilden daarom naar één bron. Dat hebben we nu met het nieuwe systeem gerealiseerd. Als er iets verandert hoeven we die verandering nu nog maar één keer in te voeren. Een ander belangrijk onderdeel is dat we ook onze activiteiten kunnen koppelen. We voeren bijvoorbeeld campagne voor een nieuwe huisvesting van ons instituut. Daarvoor kunnen we in het nieuwe systeem gemakkelijk toezeggingen en afspraken vastleggen. Die betere afstemming van het werk is een groot voordeel voor ons.”
Koppeling met EPD
De behoefte aan één overkoepelend systeem, dat een volledig, 3600-beeld geeft van alle relaties, had wel een belangrijke consequentie. De psychologen van het instituut werken namelijk met een elektronisch patiëntendossier (EPD). Voor een werkelijk 3600-beeld was ook een koppeling nodig met dit EPD, om de dubbele invoer van gegevens te voorkomen. Maar inzage van gegevens uit een EPD zijn aan strenge regels gebonden. Alleen personen met de juiste rechten hebben toegang tot de gegevens. In het nieuwe CRM-systeem zijn deze rechten volledig overgenomen. Kuiper: “De gegevens in het EPD zijn natuurlijk niet voor iedereen toegankelijk en dat geldt ook voor de gegevens in ons CRM-systeem. Alleen wie daartoe gerechtigd is krijgt die gegevens te zien.” De toegang is steeds geboden aan de ‘rol’ van de gebruiker en de rechten die bij deze rol – bijvoorbeeld behandelaar – horen. Dat was niet eenvoudig en aan de implementatie van het nieuwe systeem is dan ook een intensief voortraject met begeleiding door CBS Solutions vooraf gegaan. Belangrijk voordeel is de mogelijkheid om cliënten te volgen die bij het HDI terecht zijn gekomen. Zo kan de communicatie en marketing hierop worden afgestemd en wordt de ‘route’ die de cliënt aflegt binnen het HDI inzichtelijker gemaakt.
Geslaagde vertaalslag
Ron Wallegie van CBS Solutions en verantwoordelijk voor de implementatie bij het HDI: “Het HDI was bang zich op glad ijs te bewegen met deze koppeling. Wij hebben advies gegeven over wat technisch wel en wat niet kan om zo de perceptie te veranderen. Het instituut is natuurlijk geen technisch georiënteerde organisatie, het gebruiksgemak is extra belangrijk. Dat vergt dus een goede vertaling van de techniek naar het gebruik ervan zoals het HDI dat voor ogen heeft. We zijn erin geslaagd deze vertaling snel en goed te doen: de implementatie was in slechts drie weken afgerond.” Het HDI heeft voorafgaand aan de keuze voor het nieuwe systeem een voorselectie gemaakt uit verschillende customer relationship managementsystemen. Daarvoor werd een programma met eisen opgesteld en Microsoft Dynamics CRM voldeed daaraan het beste. Niet in het minst vanwege Microsofts aantrekkelijke prijsstelling voor goede doelen maar ook doordat met deze software zeer intuïtief te werken is, dankzij de vertrouwde Microsoft-interface. Ook zijn veranderingen zeer eenvoudig door te voeren.
Hoe kon het ooit zonder
Kuiper: “We speelden al jaren met het idee om op één systeem over te gaan. In de loop der tijd hebben we diverse bedrijven uitgenodigd om een presentatie te geven over een centraal CRM-systeem dat zeer gebruiksvriendelijk moest zijn en over een koppeling met ons EPD zou beschikken. Het voorstel van CBS Solutions viel bij ons in goede aarde. Bovendien zijn er al langer goede contacten met Ron Wallegie en hebben we vertrouwen in de synergie met hem.” Het HDI is dan ook zeer tevreden over het nieuwe systeem. Kuiper: “Hoe is het mogelijk dat we het zó lang zonder hebben kunnen doen! We doen nu ervaring op met het systeem en we zien nu al mogelijkheden het systeem nog verder uit te breiden, denk aan koppelingen tussen personen en instellingen. Dat moet allemaal nog verder uitgezocht worden, maar we zien nog erg veel potentie.”
Kwaliteit
“Het is onze ambitie om op het gebied van de psycho-oncologie een voorbeeldfunctie te vervullen. We doen dat door de best bewezen psychosociale zorg aan te bieden, toegepast wetenschappelijk onderzoek te doen en de deskundigheid van de professionals werkzaam binnen de oncologie te bevorderen. Maar het betekent dat we óók op het terrein van hóe we werken voorop willen lopen. Het nieuwe relatiemanagementsysteem bevordert onze professionaliteit, het komt de kwaliteit van ons werk ten goede,” besluit Bram Kuiper.