Uitvaartorganisatie DELA heeft gekozen voor het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence, leverancier van zakelijke communicatiesoftware. Driehonderd medewerkers van DELA gaan gebruikmaken van de op SIP gebaseerde communicatieoplossing voor in- en outbound calls, e-mails, faxen en webchats. De oplossing is door Newtel Essence, 100% onderdeel van KPN, geleverd en geïnstalleerd.
“In eerste instantie hebben we CIC ingezet voor outbound calls voor onze telesales”, aldus Paul Lagerwaard, Business Development Executive bij DELA. “Mede hierdoor hebben we veel van onze bestaande klanten, die onbewust onderverzekerd waren, kunnen helpen hun verzekering up-to-date te maken. Uiteraard heeft dit gezorgd voor extra productie van kapitaal. Dit heeft DELA doen besluiten om organisatiebreed de telefonie- en e-mailoplossingen onder de loep te nemen en hier CIC voor in te zetten. Nu maken we gebruik van één platform voor alle in- en outbound communicatie die eenvoudig te beheren en zeer gebruiksvriendelijk is. Daarnaast beschikt het CIC over uitgebreide realtime rapportagemogelijkheden.”
CIC wordt ingezet voor zowel het contact center- als de businessomgeving. Daarbij maakt DELA gebruik van een groot aantal van de geboden functionaliteiten, waaronder Interactive Voice Responce (IVR), voicemailintegratie, quality monitoring (waaronder opname van zowel het gesprek als de bijbehorende schermen), faxintegratie en e-mailroutering. Tevens maakt DELA gebruik van de realtime rapportageweergave door deze via lcd-schermen in het call center te tonen. Hierdoor zijn zowel de leidinggevenden als de call agents altijd op de hoogte van de stand van zaken en de vorderingen.
Op dit moment wordt CIC ingezet op het hoofdkantoor in Eindhoven; Rijtakkers en Rotterdam volgen op termijn. Binnenkort gaan ook de andere nevenvestigingen van DELA met het communicatieplatform werken en wordt CIC gekoppeld aan de knowledge base-omgeving van DELA.
Bronnen: CRMcentraal & Newtel Essence