Macaw bouwde ter ondersteuning van zowel NEC Philips als haar partners een online partner portal: PartnerNet. Het doel hiervan is tweeledig: NEC Philips in staat stellen hun verkoop- en partnerkanalen eenvoudig te beheren en in te zetten èn het overtuigen van partners dat het eenvoudig zaken doen is met NEC Philips.
Sinds 2006 hebben NEC en Philips hun krachten op de markt voor bedrijfstelefonie en –data oplossingen gebundeld. Samen bedienen zij meer dan 50.000 klanten met meer dan 12 miljoen eindgebruikers wereldwijd. Veel van de verkoopactiviteiten van NEC Philips Unified Solutions (NEC Philips) verlopen via een netwerk van distributiepartners. Macaw bouwde ter ondersteuning van zowel NEC Philips als haar partners een online partner portal: PartnerNet.
Het doel van PartnerNet is tweeledig: NEC Philips in staat stellen hun verkoop- en partnerkanalen eenvoudig te beheren en in te zetten èn het overtuigen van partners dat het eenvoudig zaken doen is met NEC Philips. Het partner businessmodel van NEC Philips betekent dat producten en diensten zowel via partners (wereldwijd) als direct via NEC Philips’ eigen directe verkooporganisaties verkocht worden aan klanten.
Communicatie oplossingen
NEC Philips Unified Solutions levert ‘communicatie oplossingen’ voor bedrijven. Hieronder vallen bedrijfstelefooncentrales, al dan niet IP-based, callcenter applicaties, mobiele netwerkoplossingen en integratie met software als Microsoft Live Communications Server (‘MSN voor de zakelijke markt’). Omdat het dienstenaanbod van NEC Philips zo breed is, wordt ook gewerkt met een breed scala aan partners. Deze partners voegen naast inhoudelijke expertise ook lokale kennis en beschikbaarheid toe aan NEC Philips’ eindklanten. Dit zijn middelgrote tot grote bedrijven in Europa, Azië, het Midden-Oosten en Afrika. PartnerNet richt zich momenteel alleen op Europese partners, actief in de verkoop van bedrijfstelefooncentrales, binnen het Small & Medium Business segment (SMB).
Proactief relatiebeheer
Zoals uit bovenstaande duidelijk wordt, is het voor NEC Philips belangrijk een goede relatie met haar partners te onderhouden. Sjourd Wijdeveld, CIO bij NEC Philips, licht toe: “Partners moeten op de hoogte zijn van ontwikkelingen binnen NEC Philips, weten welke prijsstellingen gehanteerd worden, weten waar zij marketingmaterialen kunnen aanvragen. Tegelijkertijd moeten zij ook aan een aantal voorwaarden voldoen om zich NEC Philips partner te mogen noemen en onze producten en diensten te mogen doorverkopen. Tot slot hebben we er bij NEC Philips zelf baat bij leads aan partners toe te kennen, lead rapportages over partners of segmenten heen te kunnen creëren en analyseren en aan ‘Partner Recruitment’ te kunnen doen met o.a. gebruikmaking van de CRM component van PartnerNet. Om al deze activiteiten binnen één omgeving te faciliteren, is het PartnerNet bedacht. Het uitgangspunt hierbij is dat PartnerNet het ‘single-point of interaction’ is tussen de partner en NEC Philips voor marketing, sales en service ondersteuning. ”
De ene lead is de andere niet
PartnerNet, gerealiseerd op basis van Microsoft Dynamics CRM (MS CRM) werkt met twee soorten leads: Partner- en customerleads. Voordat een partner toegang krijgt tot PartnerNet, staat hij als lead in het systeem. Na een uitgebreide check aan de hand van ‘Partner Recruitment’ voorwaarden, krijgt een Partnerlead de officiële status Partner. Daaraan gekoppeld zit een user-id en wachtwoord voor het PartnerNet. De partner kan nu een speciale portaalpagina bezoeken en van daaruit aan de slag met PartnerNet met bijvoorbeeld het aanmaken van customerleads. Een customerlead aangemaakt door een partner wordt automatisch aan die partner toegewezen. Andersom geldt echter dat bij toekenning van een lead aan een partner vanuit NEC Philips, een partner dit kan weigeren. NEC Philips kent de lead dan toe aan een ander.
Acties en workflows
Aan een customerlead koppelt MS CRM direct de meeste standaard activiteiten die gepaard gaan met lead opvolging (brochure sturen, nabellen e.d.) compleet met tijdspad. De partner aan wie deze lead gekoppeld is, krijgt zo mooi overzichtelijk zijn werk gepresenteerd. Uiteraard kunnen er ook andere activiteiten aan het standaardlijstje worden toegevoegd, want geen klant is immers gelijk.
NEC Philips heeft in diverse landen eigen verkooporganisaties, National Sales Organisations (NSO’s). Deze beheren hun nationale partnerbestand, houden dit actueel en breiden dit actief uit. Partners, zoals KPN, komen PartnerNet binnen via hun eigen, nationale portal. Dit subportal is niet alleen qua taal maar ook qua inhoud op hen en de nationale marktsituatie aangepast. Het bijhouden van deze content verloopt via Microsoft Content Management Server (CMS). Aan de kant van de NSO’s als ook het hoofdkantoor van NEC Philips te Hilversum wordt het PartnerNet meer benaderd vanuit Microsoft CRM. Hier is de voertaal Engels.
Uiteindelijk wordt, conform de opbouw van MS CRM, een lead een opportunity die gewonnen of verloren kan worden. Als de opportunity wordt gewonnen en NEC Philips daadwerkelijk gaat leveren aan deze klant, worden de gegevens die tot dan toe over deze klant zijn verzameld, overgezet naar een apart financieel systeem. Van hieruit worden dan de offertes en facturen verstuurd. Deze functionaliteit wil je niet vanuit een CRM systeem ontsluiten omdat dit hier eenvoudigweg niet voor bedoeld is. Er komt wel inzage in factuur en betaalinformatie in PartnerNet, net als een webshop die koppelingen heeft met financiële en creditcard systemen.
Handelen zonder poespas
PartnerNet is in maart 2007 opgeleverd in Frankrijk, nadat sleutelfiguren bij deze NSO en het Hilversumse hoofdkantoor door Macaw zijn getraind in het gebruik van PartnerNet.
De ontwikkelingen gaan echter razendsnel. Zo is het plan om CMS nu al te migreren naar SharePoint 2007. Als dat is gebeurd, komen er meerdere kanalen (=landen) bij naast Frankrijk. Ook worden de productranges uitgebreid. De verwachtingen van PartnerNet, aldus Sjourd Wijdeveld, zijn een grotere aanwas van partners en daardoor ook meer sales. “Het moet voor de partners eenvoudig zijn om zaken te doen, zij willen gewoon verkopen zonder al te veel poespas. PartnerNet moet en wil dit faciliteren.”
Bronnen: CRMcentraal & Macaw