Eén op de zes bedrijven gebruikt op dit moment een speciale applicatie voor het managen van de klantrelatie. Dat betekent dat ruim 80 procent geen crm- of sfa-toepassing gebruikt. Bedrijven lijken zich bij de klantrelatie vooral te focussen op facturatie en incasso, en in veel mindere mate vanuit de visie van relatiemanagement en loyaliteit.
Uit onderzoek van MarketCap in samenwerking met SuperOffice blijkt dat Nederlandse bedrijven zuinig zijn. Zij onderzochten de toepassing van crm-systemen bij bedrijven met twintig of meer werknemers.
De gemiddelde crm-penetratie is 17,2 procent. De overheid lijkt nog minder heil te zien in het serieus managen van de relatie met haar klanten, Nederlandse burgers. Slecht één op de tien overheidsinstanties geeft aan een specifieke crm-applicatie ingericht te hebben. In de sectoren ict en financiële dienstverlening is dit percentage het hoogst. De onderzoekers merken op dat het hier voor om ‘reactieve’ crm-omponenten gaat. ‘Binnen deze sectoren is vooral sprake van crm-toepassingen binnen de customer contact- en customer servicecenters. Veelal wordt daarbij een link of integratie gezocht tussen de customer contact-applicatie en de erp- of finance-applicatie.’
Volgens de onderzoekers lijkt het er op dat dergelijke omgevingen vooral gericht zijn op het oplossen van klachten en niet op het bouwen of ontwikkelen van een goede of betere klantrelatie. Het gaat hierbij vooral om een logistiek en niet om een ‘relationeel’ klantcontact. Hierbij wordt vaak bij de keuze van een centrale CRM applicatie met name gekeken naar de functionaliteit die een applicatie op gebied van customer service kan leveren. De relatie (beheers) functies zijn meestal minder belangrijke keuzecriteria.
Bronnen: CRMcentraal & Telecommerce