Sociale aspecten uit netwerken zoals Facebook en Myspace veranderen de manier waarop bedrijfssoftware functioneert.
De trend is vooral te zien bij software voor customer relationship management (crm), speciale software voor marketing en verkopers die ondermeer klantbestanden en marketing acties bijhouden.
Ed Thompson, research director voor de crm-markt bij onderzoeksbureau Gartner, typeert de trend als ‘zeer jong’, maar tekent daarbij op dat zowel ontwikkelaars als gebruikers er veel interesse in hebben.
Verkopers proberen al langer informatie van sociale netwerken te halen waarmee zij eenvoudiger spullen kunnen verkopen. Daarbij wordt vooral LinkedIn regelmatig gebruikt bij de werving van nieuw personeel. Daarnaast worden nu ook de voorzichtige eerste stappen naar meer uitgebreide sociale toepassingen gezet.
Zo wordt sociale software bijvoorbeeld gebruikt om conversaties tussen afdelingen op gang te brengen. Nu ontwikkelt marketing vaak brochures die verkopers zonder verdere discussie moeten gebruiken.
De software van Oracle-dochter Siebel laat verkopers echter stemmen op brochures, en verkopers kunnen zelf hun ideale brochure samenstellen waar collega’s dan weer op kunnen stemmen. Daarmee kijkt Siebel een succesvol concept af van sociale netwerken en websites en bevordert de samenwerking binnen bedrijven.
De online crm-software van Salesforce.com laat ontwikkelaars een eigen gebruikersinterface ontwerpen. Een van de eerst beschikbare modellen geeft de kantoorapplicatie eenzelfde structuur als Facebook, waarbij de gebruiker foto’s kan uploaden en reacties kan achterlaten.
De nieuwe interface zal vooral starters aanspreken die met applicaties als Facebook zijn opgegroeid, verwacht Thompson: “Wanneer verkopers aan hun eerste baan beginnen, zijn zij gewend om in applicaties zoals Facebook en Myspace te wonen. Zij eisen dan dat de interfaces van Facebook en Myspace er vergelijkbaar uitzien.”
Sociale netwerken hebben ook nieuwe manieren van kennismanagement gestimuleerd. Zo gebruikt Thomson Financial een applicatie die de contacten van alle werknemers in kaart brengt. Daarbij toont de software automatisch wie de ‘beste’ band met de klant heeft.
Vooral bij sterk hiërarchische ondernemingen zoals banken, consultants en advocatenkantoren is het nuttig om te weten welke medewerker het beste contact heeft met een klant, bepleit de analist. In dergelijke branches levert een goede relatie namelijk sneller deals op, en kunnen werknemers tegelijkertijd erg territoriaal zijn.
Bij een andere opkomende manier om sociale software voor bedrijven in te zetten, gooien deze hun klantenservice open. Daarbij zetten zij in feite een discussiegroep op waar iedereen vragen kan stellen en beantwoorden.
Traditioneel willen bedrijven de controle houden over dergelijke groepen, maar nadat Dell vorig jaar met Ideastorm het spits afbeet, laten nu ook ‘gesloten’ bedrijven zoals Cisco en Sage gebruikers elkaar helpen. Medewerkers van de helpdesk zijn daarbij nog slechts te gast op hun eigen forum.
Hoewel je zou kunnen bepleiten dat dit slechts open fora zijn, ziet Thompson ze als een derde vorm van sociale software. “Het is een sociaal netwerk,” zegt hij. “Je hebt er geen controle over, maar het slechts opgezet zodat mensen elkaar kunnen helpen.”
Oracle en Salesforce hebben een voorsprong bij het sociaal maken van hun bedrijfssoftware, zegt Thompson. Hij verwacht dat SAP binnen zes maanden zal volgen.
