ERP software kan nog zo goed aansluiten op de bedrijfsprocessen van een onderneming, als de leverancier of de partij waaraan het onderhoud is uitbesteed geen goede support biedt, gaat men onherroepelijk op zoek naar een andere partij. Misschien is dat een te positieve aanname, want veel bedrijven hebben niet de tijd noch de middelen om een compleet ERP traject na een aantal jaren opnieuw te doen, zelfs als de service van een leverancier toch tekort schiet. Men is gewend geraakt aan het systeem en ziet het niet zitten om na een korte periode weer over te stappen. Logisch, toch komt het Nederlands Kenniscentrum in de praktijk wel dit soort specifieke cases tegen.
Een gespecialiseerd bedrijf in kraanverhuur, speciaal transport en montage, vertelde haar ervaringen met hun ERP leverancier aan het Nederlands Kenniscentrum. Vooral door tegenvallende service was het bedrijf actief op zoek naar een vervangend ERP systeem. De huidige software paste wel goed bij hun branche (logistiek & bouw), maar door slechte support ging men toch echt op zoek naar andere ERP software. Dat bracht ons op de volgende vraag: wat moet er eigenlijk in een Service Level Agreement worden opgenomen als het gaat om support?
Incidentafhandeling ERP leverancier belangrijk hoofdstuk van SLA
In de meeste Service Level Agreement is een hoofdstuk over incidentenafhandeling opgenomen. Daarin worden als het goed is ook de reactietijden van de ERP softwareleverancier of diegene aan wie u het onderhoud heeft uitbesteed beschreven. Het belangrijkste is evenwel de passage over de beschikbaarheid van de ERP leverancier mocht er een incident plaatsvinden. Een redelijk percentage hiervoor is 99,8% tijdens werkuren (dit betekent een dagdeel downtime per jaar tijdens werkuren) en een percentage van 99,0 tot 99,5 buiten werktijden (dit is 300-600 uur buiten werktijd). Zo’n uiteenzetting over reactietijden en beschikbaarheid kan voorzien worden van een boeteclausule om de softwareleverancier aan zijn beloften te houden.
Nou bent u waarschijnlijk leek als het gaat om de specifieke inhoud van Service Level Agreements. Het is daarom zaak om tijdens de definitieve selectie het aangeboden contract en SLA door een onafhankelijk ICT-specialist te laten bekijken. Vraag u af of de geboden service goed genoeg is, marktconform is en past bij uw eigen bedrijfsproces. Downtime voor uw onderneming kan namelijk hele andere gevolgen hebben dan downtime voor een ander.
Heeft u behoefte aan informatie over ERP software of heeft u vragen over de wijze waarop u een ERP software selectieproces organiseert? Vraag ons software informatiepakket aan!