Volgens Gartner gebruiken organisaties CRM technologieën als een belangrijk onderdeel van hun digitale initiatieven om de klantenervaring te verbeteren. In de komende jaren zal CRM dus een belangrijke rol blijven spelen bij de initiatieven, vooral in mobility, social media, webanalytics en e-commerce.
Naar verwachting van Garter zal de CRM markt in 2014 matig blijven groeien, na drie jaren hoge investeringen gehad te hebben. Dit jaar zal de voorspelde omzet in de markt $ 23,9 miljard bedragen, waarvan 49% door cloudgebaseerde oplossingen gedragen wordt.
De belangrijkste stuurprogramma’s voor de groei van CRM zijn volgens Gartner:
Mobiel: rond eind 2014 zullen er meer smartphones met internet verbonden worden dan pc’s. Vooral tablets spelen een belangrijke rol in bedrijven.
Sociale netwerken: verkopers, marketingmensen en de klantendienst zijn verplicht om sociale netwerken te monitoren en via deze te communiceren.
Big data: de laatste vijf jaar heeft de explosie van beschikbare klanteninformatie de grootste impact gehad op de marketingafdeling. Voorspellende modellen voor klantenverloop, aanbevelingen voor producten en diensten aan de klant enzovoort worden steeds geavanceerder.
Cloud: deze trend begon in de late jaren ‘90 in de CRM wereld; er blijven echter nog wat CRM domeinen die nog geen cloudmodel aangenomen hebben.
Internet of Things: aangezien veel voorwerpen zoals auto’s, gebouwen, stoelen, enzovoort met internet verbonden zijn en de prijs van sensors en communicatie onder de dollar valt, zullen heel wat industrieën transformeren. Verkopers, de marketingafdeling en de klantendienst gaan dan een belangrijke rol spelen in het verkopen, promoten en ondersteunen van die nieuwe diensten.