CRM technologie zal volgens Gartner een van de eerste zijn die zal profiteren van de opkomende digitale trends. Het onderzoeksbedrijf waarschuwde ook dat cloud CRM een verzadigingspunt kan bereiken.
Gartner voorspelt dat de omzet van CRM software tegen het einde van 2014 wereldwijd ongeveer 23.9 miljard dollar zal bedragen na de groei die het de afgelopen drie investeringsjaren heeft doorstaan. Uitgaven aan CRM technologie zullen in de komende jaren echter toenemen wanneer derde platform IT trends beginnen te bloeien. Onder derde platform IT trends wordt bedoeld sociale media, grote data, zakelijk internetgebruik en mobiele technologie.
Joanne Correia, vicepresident van de onderzoeksafdeling van Gartner: “CRM zal de komende jaren het middelpunt zijn voor mensen die zich bezighouden met digitale werkzaamheden. Dit is een technologiegebied dat zeker winstgevend zal zijn omdat digitale zaken belangrijk zijn voor bedrijven om competitief te blijven. Belangrijke investeringsgebieden van CRM zijn mobiliteit, sociale media en technologieën, webanalyse en e-commerce.”
De bankier-, verzekerings-, telecom-, gebruiker- en farmaceutische markten zullen de grootste uitgaven zijn voor CRM technici vanwege de brede variëteit en gebruiksgevallen voor de technische afdeling. Gartner geeft daarnaast aan dat CRM bedrijven een net zo sterke aanwezigheid hebben in opkomende economieën vanwege de verhoogde uitgaven.
De veranderende dynamische relatie tussen klanten en bedrijven die gedreven zijn door sociale media en het enorme gebruik van smartphones, zal volgens Gartner een belangrijke drijfveer zijn in de aanname van CRM technologie in bedrijven. Gartner waarschuwt daarnaast dat de CRM cloudtrend langzaam aan ten einde komt.