Klantrelatiemanagement (CRM) is een model voor het beheren van interacties met bestaande en toekomstige klanten van een bedrijf. CRM software biedt bedrijven een platform voor het organiseren, automatiseren en synchroniseren van verkoop, marketing, klantenservice en technisch ondersteunende diensten voor hun klanten. Wereldwijd wordt binnen de bedrijfssoftware-industrie een groei verwacht die kan oplopen tot $ 326 miljard in 2014, vanaf het huidige niveau van 303 miljard dollar. Wereldwijd is de CRM markt getuige geweest van explosieve groei, ondersteund door aanpassing van de software met kleine zakelijke klanten.
De werking van een CRM platform
Een sterke drijfveer voor de groei van de CRM industrie is de komst van krachtige analytische oplossingen die enorme gegevenssets bevatten voor het genereren van zinvolle inzichten. Een CRM softwareplatform genereert meestal verkoop- en marketingleads met behulp van bestaande klantaankoopvoorkeursgegevens in B2B- en B2C-transacties. Deze leads helpen het bedrijf bij het identificeren van potentiële bronnen van extra inkomsten door middel van gerichte marketingcampagnes voor een specifieke klantbasis.
Naast het verstrekken van deze leads worden andere diensten zoals real-time dienstverlening en klantenbeheerkansen ook aangeboden in een typische CRM suite. In de afgelopen jaren hebben CRM leveranciers hun inkomsten veelvoudig zien groeien, dankzij de stijgende vraag van kleine ondernemingen. De implementatie van een CRM suite binnen een klein bedrijf helpt het bedrijf contact te houden met haar klantenbestand op real-time basis.