De selectie van het juiste CRM systeem is voor ondernemingen geen makkelijke taak en vaak brengt dit ingewikkelde keuzes met zich mee. Als de keuze voor een CRM systeem eenmaal is gemaakt, is het moeilijk om dit nog te veranderen. Verder is een CRM systeem pas succesvol als de bedrijfsdoelen en gebruikersacceptatie worden bereikt. Voor bedrijven is het belangrijk dat de CRM investering op kort termijn terugverdiend kan worden. Desondanks worden er in de selectiefase overbodige kosten gemaakt. Hierdoor kan de terugverdientijd van het CRM systeem in het gedrang komen tijdens de implementatiefase.
De samenstelling van het CRM eisen- en wensenpakket
Bij de CRM selectie moet er door de desbetreffende onderneming een CRM eisen- en wensenpakket samengesteld worden. Na de samenstelling van dit CRM eisen- en wensenpakket kan het CRM systeem gekocht worden. Bij de samenstelling van het CRM eisen- en wensenpakket worden alle bedrijfsafdelingen in de gelegenheid gesteld om input geven, waarbij de kans bestaat dat het personeel kan overvragen, aangezien ze deze kans zelden krijgen. De input van de verschillende afdelingen voor het CRM systeem is weliswaar van belang, maar op deze manier kunnen de CRM kosten aanzienlijk omhoog gaan. Daarom is het soms raadzaam om de samenstelling van het CRM eisen- en wensenpakket te beperken tot directieniveau.