CRM heeft de laatste jaren veel voordeel kunnen halen uit nieuwe technologieën zoals social media, mobile en software as a service (SaaS). Middels social media zijn marketing- en klantenservice veranderd en is webcare in de tussentijd in veel bedrijven verankerd. CRM is goedkoper geworden door cloudoplossingen (software as a service -SaaS). Mobiele toestellen en toepassingen hebben CRM beter bereikbaar gemaakt en verschillende nieuwe verkoop- en marketingwegen ontwikkeld. CRM-software wordt binnen de meeste bedrijven met name toegepast voor klantgegevensmanagement, ondersteuning van het verkoop- en serviceproces en het identificeren van potentiële klanten en kansen via marketingcampagnes.
Big Data
Big Data is de volgende nieuwe verandering waaruit voordelen gehaald kunnen worden en die van invloed is op de manier waarop bedrijven met cliënten omgaan. Big Data gaat over de potentie om informatie op nieuwe manieren in te zetten voor het inwinnen van nuttige inzichten en over diverse prognoses. Dit is mogelijk door alle gestructureerde, reeds opgeslagen gegevens in CRM en ongestructureerde gegevens (social media, foto’s, audio, video) afkomstig uit kanalen zoals Twitter en Youtube, te ordenen en te analyseren. Dit wordt ook wel Big Data Analyse genoemd.
De nieuwe CRM-inzichten die Big Data Analyse biedt zijn onder andere het voorspellen van het koopgedrag van je klanten, betere besluitvorming, uitzetten van de strategie door nieuwe inzichten en evaluaties van klantervaringen, continue verbeteringen van de klantgerichte bedrijfsprocessen, sneller signaleren van vooruitzichten via verschillende interne en externe kanalen, het corrigeren van de conversieratio, door de klanten beter te adviseren bij hun aankoop. Met Big Data Analyse kan een grotere hoeveelheid gegevens geanalyseerd worden met als gevolg bijgeschaafde, diepgaander en betrouwbaarder voorspellingen en inzichten .
Keerzijde
Echter zijn er ook enkele nadelen verbonden aan de beschikbaarheid van al deze informatie, namelijk privacygevoeligheid, het risico van correlatie versus causatie en het analyseren van onbelangrijke, ongestructureerde gegevens.