Kana Software, die zich specialiseert in het leveren van klant relatie management diensten op locatie en via de cloud, heeft recentelijk een nieuw contact center platform gelanceerd dat gericht is op middengrote bedrijven of afdelingen binnen ondernemingen.
Kana Express neemt binnengekomen klant communicaties door de telefoon, via e-mail, live of geautomatiseerde chat, Web zelfservice pagina’s en sociale media. Contact center agenten herzien dan verenigde klant contact gegevens, zoeken naar informatie om de vraag te beantwoorden en geven het antwoord aan de klant wanneer en waar dat nodig is.
Het bedrijf zei: “De Kana Express optie, geleverd in het software-als-een-dienst model, is gericht op middengrote bedrijven die de hulpmiddelen voor een ondernemingsniveau contact center systeem niet hebben, maar wel dezelfde eisen hebben om ondernemingsgraad diensten te leveren. Kana Express wordt rechtstreeks via een web browser geleverd en wordt verkocht als een jaarlijks abonnement.”
Kana Express begint met een kennisbase die tekst in e-mail, chat sessies en web zelfdienst interacties levert en dan relevante antwoorden en informatie vertoont over die meerdere kanalen.
Volgens een 2012 “Middenmarkt Perspectief” rapportage van het advies bureau Deloitte, zien middenmarkt leidinggevenden technologie en focus op de klant als een manier om groeibarrières te overbruggen.
Tom McGee, nationale beheerpartner van Deloitte Groei Onderneming Diensten, zei in een voorbereide verklaring: “Leidinggevenden bij middenmarkt firma’s zijn van plan hun bedrijven te laten groeien door innovatie, waarbij waardevollere klanten worden verkregen, omzet per klant omhoog gaat en klantloyaliteit wordt verbeterd.”
Kana kreeg de rank “Leider” in een Gartner Magic Quadrant rapportage van september 2011 dat ging over het webgebaseerde klant relatie beheer (CRM) dienst markt.
De leidende kwadrant wordt door Kana gedeeld met concurrenten zoals eGain, RightNow en Moxie Software. RightNow werd in januari van dit jaar door Oracle gekocht om een houvast te verkrijgen in de cloud-gebaseerde CRM ruimte, wat door het onderneming applicatie bedrijf en database de Oracle Public Cloud wordt genoemd.
Gartner voorspelt dat tenminste vijftig procent van de klanten dienstencentra een vorm van gemeenschap of sociale mogelijkheden zal hebben geïntegreerd als een onderdeel van de CRM contact center oplossing.
Kana zei dat klanten CRM productiviteit hebben zien toenemen met verscheidene maten: een toename in e-mail productiviteit van vijfentwintig procent, een toename in zelfde dag e-mail antwoorden van meer dan vijfennegentig procent, een afname van binnen gekomen e-mail van vijftig procent en verbeteringen in web zelf dienst probleem resolutie en tevredenheid van meer dan negentig procent.
Het platform kan worden gekocht als een reeks van “verpakte ervaringen” volgens Kana, de agent ervaring, de web ervaring, de sociale ervaring en de mobiele ervaring, die individueel of als één systeem kan worden geïmplementeerd. De mobiele optie omvat smartphone CRM applicaties.