Onderzoeksbureau Gartner constateert het volgende: “Sociale CRM-technologie levert slechts in de helft van de gevallen een gunstige ROI (Return on Investment) op.”
Het onderzoeksbureau deed onderzoek onder een heleboel Fortune 1000-bedrijven over het gebruik van social CRM-technologie. Onderzoeksdirecteur, Adam Sarner, zei hierover: “Van de helft van de Fortune 1000-organisaties die ROI niet vaststellen of meten, betekent dit negeren in feite mislukte projecten. Van de organisaties die een teleurstellend resultaat opmerken, kan slechts twintig procent aan de hand van data nagaan waar de sociale strategie precies tekort schiet. Deze organisaties kunnen de investeringen in sociale CRM (sCRM) niet rechtvaardigen.”
Gartner is van mening dat bedrijven wel steeds serieuzer letten op de business-cases achter nieuwe ideeën op het social CRM gebied. Tegen het eind van het jaar zal de ROI van ongeveer 66 procent van de nieuwe projecten in deze sector meetbaar zijn.
Op dit moment weten veel bedrijven niet goed hoe zij het succes van hun sociale CRM-initiantieven moeten inschatten, wat komt doordat zij niet voldoende meten. Sarner zei: “Sociale data, zoals het aantal vrienden of volgers, zijn niet genoeg om te correleren met de bijdrage in bedrijfsdoelstellingen. ROI, meetbare toevoegde waarde en rechtvaardiging voor het budget van sociale projecten worden onvermijdbare gespreksonderwerpen binnen veel organisaties.”
De markt wordt verdubbeld
Gartner voorspelt dat de grootte van de markt voor software, -abonnementen en –licenties tot wel 1,6miljard euro zal toenemen in 2012. Dit ondanks het feit dat er teleurstellende berichten de ronde doen over de inzet van sCRM. Het bureau becijferde dat deze markt in 2011 nog slechts 650 miljoen dollar verdiende.
sCRM is CRM die is gekoppeld aan sociale media; dit gaat verder dan slechts de marketing afdeling en is bovendien duidelijk groeiende. Een voorbeeld waarom sociale CRM essentieel is, is omdat dit zaken zoals cross- en upselling en lead generation vergemakkelijkt. Volgens Gartner, groeit sCRM vooral op het B2B-gebied, razendsnel.
Sociale CRM en de toekomst
Gebaseerd op de uitkomst van het onderzoek, is het niet vreemd dat de vraag wordt gesteld als je meteen zou moeten beginnen aan sCRM. De onderzoekers bij Gartner zijn de mening toegedaan dat bedrijven die een top positie op hun vakgebied willen behouden of binnen drie jaar willen behalen, de vraag positief zouden moeten beantwoorden. Ook bij social CRM geldt, net zoals bij projecten en investeringen, dat er van tevoren moet worden nagedacht over de doelstellingen en de strategie. Als er geen doelstelling is vastgesteld, is er namelijk niets te meten en als er geen strategie is opgesteld, is de kans op het terugverdienen van de investering miniem. De doelstellingen van sCRM moeten geïntegreerd/ gerelateerd kunnen worden met de CRM doelstellingen, die zelf ook met de bedrijfsdoelstellingen gerelateerd zijn.
Het is moeilijk om doelstellingen en een strategie te bepalen als het gaat om social CRM, omdat er verschillende variabelen en factoren een rol spelen in het geheel. Er kunnen tevens diverse bedrijfsonderdelen, zoals verkoop, marketing en klantenservice, hierbij betrokken zijn, wat maakt dat de complexiteit alleen maar versterkt wordt. In de realisatie fase van sCRM projecten, speelt een andere factor een rol en dat is de vele verschillende leveranciers en hulpmiddelen die beschikbaar zijn ter implementatie voor de ondersteuning van projecten.
Ondanks alle factoren waarmee rekening gehouden moet worden, is Gartner van mening dat bij CRM excellentie in de nieuwe ontwikkelingen op het vlak van sCRM, de samenwerking met klanten tot een feest wordt gemaakt. Dit geldt niet alleen voor de klant, maar ook voor het bedrijf. Het is een absolute zekerheid dat Social Media en CRM in de komende jaren steeds meer geïntegreerd zullen worden en dat zal geen eendagsvlieg of speeltje voor de jeugd zijn. Binnenkort zal sCRM niet meer weg te denken zijn uit de zakenwereld. Niet omdat het moeilijk is, wil dat zeggen dat bedrijven er niet mee moeten beginnen!