Leverancier Pegasystems komt met een vernieuwde customerservice-oplossing, genaamd Customer Process Manager, dat organisaties in staat moet gaan stellen om een goede klantenservice te bieden, ongeacht het kanaal wat men daar voor gebruikt. Volgens het bedrijf, dat handelt in Business Process Management (BPM) oplossingen, vallen ook mobiele apparaten en de social media hieronder.
‘Organisaties worstelen vandaag de dag met de explosie van nieuwe communicatiekanalen en -apparaten en de vraag hoe de steeds toenemende hoeveelheid klantgegevens te beheren’, zegt Rob Walker, die als vicepresident decisioning analytics betrokken is bij Pegasystems. ‘Onze nieuwste verbeteringen koppelen klanten naadloos aan klantenserviceorganisaties. Met traditionele crm-oplossingen moeten bedrijven hun content voor elk kanaal opnieuw aanmaken. Met Pega Customer Process Manager kunnen bedrijven hun klantproces één keer ontwerpen en implementeren via alle kanalen. Hierdoor kunnen organisaties een flinke verhoging van hun productiviteit, consistentie en klanttevredenheid realiseren.’
Pegasystems is van mening dat haar nieuwe oplossing klanten in staat stelt om hun klantenserviceprocessen eenmalig te definiëren, waarna die overal gebruikt kunnen worden, en dus ook op mobiele apparaten en sociale media als Facebook en Twitter. Deze functie moet herhalende werkzaamheden voorkomen, consistentie via alle kanalen stimuleren, en er voor zorgen dat bedrijven hun interactie met klanten in elk afzonderlijk geval kunnen optimaliseren. Het idee hierachter is dat de communicatie met de klant naadloos kan overgaan van het ene kanaal naar het andere zonder dat daar de context bij verloren gaat. Bij het gebruik van mobiele apparaten zal men gebruik kunnen maken van de standaardfuncties van het apparaat. Door de vergaarde informatie die bedrijven krijgen door hun klantenservice te koppelen aan sociale media kunnen zij hun communicatie met klanten personaliseren.
Daarnaast zou de nieuwe Customer Process Manager-oplossing van Pegasystems moeten bijdragen aan een verbetering van de planning van het werk, dankzij verbeterde kennis- en casemanagementfuncties. Medewerkers van callcentra zouden hierdoor de juiste informatie op het juiste moment beschikbaar hebben, zodat zij zo efficiënt mogelijk ondersteuning kunnen bieden.